Online dispute resolution: як онлайн-магазину в ЄС заощадити на спорах зі споживачами?

Кого це може стосуватися?

Наразі платформу можуть використовувати лише продавці та покупці, які знаходяться в ЄС. Це означає, що навіть якщо ваш український бізнес націлений на покупців з ЄС, до вас не зможуть звернутися зі скаргою за цією процедурою.

Поки правила діють саме так, але вже пропонуються зміни до профільного Регламенту ЄС № 524/2013, за якими ODR стане доступною також для продавців з-за меж ЄС. Від цього суть платформи не зміниться, оскільки вона надалі залишатиметься необовʼязковим інструментом для вирішення спорів.

Як це працює?

За допомогою ODR можна поскаржитися лише стосовно товарів та послуг, які були придбані в Інтернеті. Скажімо, якщо покупець фізично купив сукню в магазині, яку можна придбати також онлайн, він не зможе скористатися цією платформою, щоб поскаржитися на продавця.

Причому в деяких країнах ЄС, таких як Бельгія, Люксембург, Польща та Німеччина, не лише покупець може поскаржитися на продавця, але й навпаки.

Щоб вирішити суперечку за допомогою ODR, не потрібно докладати значних зусиль, оскільки весь процес автоматизований. Якщо коротко, щоб вирішити спір, потрібно пройти такі етапи:

1. підготувати та надіслати скаргу продавцю (покупцю);
2. спробувати самостійно врегулювати спір шляхом прямих переговорів з продавецем (покупцем);
3. обрати посередника, а саме одного з переліку органів альтернативного вирішення спорів (ADR), які діють в ЄС; та
4. отримати рішення від органу ADR по суті спору.

Використання ODR для вирішення спорів зі споживачами має низку переваг, серед яких:

• Низька вартість або навіть відсутність будь-яких витрат

Сама платформа є безкоштовною, тому якщо сторони здатні самостійно врегулювати спір, ніяких комісій або зборів за її використання платити не треба. Якщо сторони вже ж вирішили звернутися до посередника (хоча це не обовʼязково), тоді, можливо, доведеться сплатити комісію за розгляд. Інформація про наявність/відсутність комісії, її розмір, а також умови сплати доступна для ознайомлення на сайті Європейської Комісії.

У будь-якому разі, комісії, що стягуються посередниками, є суттєво нижчими, ніж витрати, які потрібно понести на розгляд справи у національному суді чи арбітражі.

• Відносна швидкість

Вирішення спору через ODR не може тривати вічно, оскільки для кожного етапу встановлені конкретні строки, після закінчення яких спір буде автоматично завершений. Сторони мають:

• 90 днів для того, щоб самостійно врегулювати спір;
• 30 днів, щоб обрати орган ADR;
• 3 тижні на отримання від посередника рішення про можливість розгляду спору; та
• 90 днів на те, щоб орган ADR прийняв рішення по суті.

Однак, тут не варто забувати, що як покупець, так і продавець може “вийти” зі спору у будь-який момент без наслідків (хіба що покупець вирішить звернутися до суду).

• Автоматизованість та дистанційність

Платформа максимально адаптована під потреби сторін, тому увесь процес відбувається онлайн. Задля цього в інтерфейсі платформи доступний відповідний функціонал, зокрема, комунікатор для обміну повідомленнями та перекладач.

Чи існують штрафи за порушення правил щодо ODR?

Попри необовʼязковість використання ODR, продавець повинен повідомити покупців про цю платформу, надавши посилання на неї на своєму вебсайті, а також в Умовах використання (Terms of use) або в електронному листі, якщо пропозиція укласти договір була зроблена через електронну пошту чи в інший спосіб.

Неповідомлення покупців про ODR може тягнути за собою накладення штрафів, розмір яких визначається на рівні країн ЄС.

Скажімо, у Польщі розмір штрафу визначає суд, але він не повинен перевищувати 5 000 PLN (~ 1 164 €) (розʼяснення контролюючого органу).

В Естонії на бізнес може бути накладений штраф у розмірі до 40 000 € (§ 73 естонського закону про захист прав споживачів).

У Німеччині санкції за неповідомлення про ODR є суттєвішими і, залежно від обставин, продавцю потрібно буде сплатити від 50 000 до 2 000 000 € (стаття 246е § 2(2) німецького вступного закону до Цивільного кодексу).

До речі, у Німеччині вже є прецеденти з притягненням продавців до відповідальності за цією підставою, зокрема, у справах: OLG Koblenz, Urteil vom 25.01.2017 – 9 W 426/16 та OLG München, 22.09.2016 – 29 U 2498/16.

Тому якщо у вас є онлайн-бізнес в ЄС, який націлений на покупців з ЄС, ми рекомендуємо тримати в голові цю інформацію і, якщо виникне така необхідність, все ж користуватися платформою, щоб вирішити суперечку з покупцем. 

А ще більше радимо не баритися і оновити свій вебсайт та умови використання, щоб уникнути зайвих витрат на штрафи. Із документами ми вам з радістю можемо допомогти.